Pengguna adopsi layanan e-banking dan Money :Studi Case di Malaysia
Wai-Ching Poon
Wai-Ching Poon
Jurusan Ekonomi, Fakultas Manajemen, Universitas Multimedia, Selangor Darul Ehsan, Malaysia
AbstrakTujuan - Tujuan makalah ini adalah untuk mengeksplorasi faktor-faktor penentu momentum adopsi pengguna e-banking di Malaysia. Desain / metodologi / pendekatan - Kuesioner dengan skala Likert empat poin diterapkan pada 324 tanggapan yang dapat digunakan. Sepuluh
atribut diuji, yaitu kenyamanan penggunaan, aksesibilitas, ketersediaan
fitur, pengelolaan dan citra bank, keamanan, privasi, desain, konten,
kecepatan, dan biaya dan ongkos. Temuan
- Hasil menunjukkan bahwa semua elemen untuk sepuluh faktor yang
diidentifikasi signifikan sehubungan dengan adopsi layanan e-banking
oleh pengguna. Privasi dan keamanan adalah sumber ketidakpuasan utama, yang telah memengaruhi kepuasan pengguna. Sementara itu, aksesibilitas, kenyamanan, desain dan konten merupakan sumber kepuasan. Selain
itu, kecepatan, ketersediaan fitur produk, dan biaya dan biaya layanan
yang masuk akal, serta faktor manajemen operasional bank sangat penting
bagi keberhasilan e-bank. Fitur
WAP, GPRS dan 3G dari perangkat mobile tidak signifikan atau
berpengaruh dalam penerapan layanan e-banking dalam penelitian ini. Hasil
juga mengungkapkan bahwa faktor privasi, keamanan dan kenyamanan
memainkan peran penting dalam menentukan penerimaan pengguna terhadap
layanan e-banking sehubungan dengan segmentasi kelompok usia, tingkat
pendidikan dan pendapatan yang berbeda. Batasan / implikasi penelitian - Penggunaan convenience sampling dalam penelitian ini melemahkan objektivitas penelitian. Studi ini mengecualikan suara pandangan non-pengguna dan non-pengguna harus diperhitungkan dalam studi selanjutnya.Implikasi Praktis - Hasilnya diharapkan dapat memberikan kontribusi
praktis di bidang perbankan ritel dan dalam memahami perilaku konsumen
di industri jasa keuangan bisnis-ke-bisnis Malaysia.Orisinalitas / nilai - Makalah ini merupakan perpanjangan dari studi sebelumnya oleh Suganthi et al. yang mengidentifikasi tujuh faktor yang mempengaruhi adopsi internet banking, dengan 17 elemen. Penelitian ini menguji lingkup faktor yang lebih luas yang terdiri
dari sepuluh atribut dengan 78 elemen berdasarkan literatur yang ada.Kata kunci Perbankan virtual, Internet, Perbankan, Electronic commerce, Perilaku konsumen, Malaysia
pengantar
Deregulasi telah memungkinkan tingkat persaingan yang lebih tinggi. Dengan berkembangnya ekspansi internet dan penggunaan komputer, pengiriman layanan perbankan secara elektronik telah menjadi ideal bagi bank untuk memenuhi harapan pelanggan. Kompatibel dengan komponen revolusioner pasar elektronik, Malaysia telah secara aktif mengembangkan layanan e-banking sejak pertengahan 2000. Bergerak menuju negara industrialisasi dengan ekonomi pengetahuan sebagai latar belakang, PC dan cara hidup online berkembang di Malaysia. Kesadaran masyarakat akan e-banking di kalangan pengguna telah meningkat dan oleh karena itu orang siap untuk bermigrasi ke aplikasi teknologi.
Rumah tangga online adalah tren gaya hidup utama yang berkembang di Malaysia. Dengan hype yang kuat pada layanan broadband dan koridor super multimedia, ini telah mengubah gaya hidup konsumen, dan transaksi bisnis-ke-bisnis (B2B) yang lebih banyak menggunakan potensi online. Ini sudah lebih jauhdiperkuat oleh insentif potongan pajak pemerintah untuk pembelian PC setiap lima tahun. Pada tahun 2005, penggunaan rumah tangga online adalah 1,9 juta, dengan 11,09 juta pengguna internet,21,1 ribu pelanggan ISDN dan 26,4 penetrasi PC per 100 rumah tangga. Namun, beberapa mungkin tidak menggunakan sistem e-banking meskipun ketersediaannya. Selain itu, perangkat mobile juga menawarkan akses internet menggunakan fitur WAP, GPRS atau 3G. Akhirnya, akses online akan menjadi bagian dari tren kehidupan, dengan atau tanpa perangkat mobile. Tapi apa kemungkinan pengguna melakukan transaksi e-banking via perangkat mobile sekarang dan di masa depan? Dengan populasi 25,58 juta di Malaysia, sangat penting bagi bankir untuk memahami tren penggunaan sistem e-banking saat ini. Studi tentang preferensi pelanggan pada adopsi e-banking belum banyak diteliti dalam konteks Malaysia. Ini menunjukkan kebutuhan untuk penelitian. Oleh karena itu, pemeriksaan menyeluruh terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan e-banking di Malaysia sengaja dilakukan oleh administrator bank.Beberapa ilmuwan telah menunjukkan bahwa banyak internet internasionalpengguna menunjukkan perilaku dan preferensi serupa di seluruh negara (lihat, misalnya, Quelch dan Klein, 1996). Peneliti lain telah mempelajari internet dalam konteks budaya tradisional, namun dibatasi oleh perbatasan nasional (lihat, misalnya, Park dan Jun, 2003). Sementara yang lain telah mempelajari konsumen internet terutama sebagai pengguna komputer (lihat, misalnya, Koufaris, 2002). Beberapa penelitian telah meneliti isu evolusi e-banking di Malaysia (Sohaildan Shanmugham, 2003) dan menyelidiki faktor keberhasilan dalam berbagai saluran e-delivery dalam skenario perbankan Malaysia (misalnya, Balachandher et al., 2000; Ong dan Cheng, 2003). Beberapa telah menyelidiki preferensi pelanggan e-banking di Malaysia (Suganthi et al., 2001; Sohail dan Shanmugham, 2003).Studi ini menguji atribut yang mempengaruhi adopsi e-banking di Malaysia, dan secara implisit menemukan hambatan masuk untuk lebih memperhatikan tingkat penerimaan e-banking di Malaysia. Selain itu, makalah ini menilai apakah penggunaan konsumen e-banking di Malaysia dibatasi oleh teknologi, terutama berdasarkan karakteristik demografi yang berbeda, seperti kelompok umur yang berbeda, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan lain-lain. Temuan penelitian ini bermanfaat untuk sektor perbankan dalam merumuskan strategi yang tepat untuk membangun loyalitas pelanggan dan mempertahankan strategi pengguna.Tinjauan literaturPenelitian sebelumnya secara empiris menemukan hubungan positif antara perceived ease of use dan perceived usefulness [1] sebagai faktor penting dalam penggunaan e-banking (Venkatesh dan Davis, 1996; Agarwal et al., 2000; Johnson dan Marakas, 2000; Hong et al., 2001; Chau, 2001; Wang et al., 2003; Pikkarainen et al., 2004). E-banking memberikan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi yang memungkinkan pelanggan mengakses bank internet setiap saat dan tempat. Selain itu, aksesibilitas komputer dianggap sebagai ukuran keuntungan relatif (Devlin, 1995; Ainscough dan Luckett, 1996; Daniel, 1999, Black et al., 2001; Polatoglu dan Ekin, 2001; Suganthi et al., 2001 , Gerrard dan Cunningham, 2003). Oleh karena itu, dihipotesiskan bahwa kenyamanan dan aksesibilitas berpengaruh positif terhadap adopsi konsumen terhadap e-banking.Menurut Ainscough dan Luckett (1996), penyediaan interaktivitas pelanggan merupakan kriteria penting yang menarik pengguna dalam pengiriman e-banking. Gerrard dan Cunningham (2003) juga mengidentifikasi faktor lain yang sangat penting dalam memastikan keberhasilan e-banking, yaitu kemampuan inovasi untuk memenuhi kebutuhan pengguna dengan menggunakan ketersediaan fitur yang berbeda di situs web. Misalnya, penyediaan kalkulator pinjaman interaktif, konverter nilai tukar, dan kalkulator hipotek di situs web menarik perhatian pengguna dan non-pengguna ke situs web bank. Oleh karena itu, dihipotesiskan bahwa ketersediaan fitur berpengaruh positif terhadap penerimaan konsumen terhadap e-banking.Pikkarainen dkk. (2004) dan Jayawardhena dan Foley (2000) mengklaim bahwa konten pada perbankan online di situs web merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi penerimaan perbankan online. Di sisi lain, desain, grafis atau warna berkualitas dan kecenderungan untuk menggambarkan citra bank yang baik akan meningkatkan penggunaan navigasi secara efisien. Selain itu, Hoffman dan Novak (1996) menemukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kecepatan download dan kepuasan pengguna. Kecepatan download tergantung dari sifat konten yang diunduh situs, perangkat keras komputer dan metode koneksi yang digunakan untuk mendownload informasi (Jayawardhena dan Foley, 2000). Kebanyakan demonstrasi situs adalah foto kecil, dan beberapa pengguna harus mendownload program tersebut untuk melihat demonstrasi. Kebanyakan orang merasa mengunduh bisa mengimpor virus yang tidak diinginkan, dan mengkonsumsi ruang hard disk. Sangat sering, waktu respons yang lambat setelah e-interaction menyebabkan penundaan pengiriman layanan dan membuat konsumen tidak yakin apakah transaksi telah selesai atau tidak (Jun dan Cai, 2001). Jadi, ituDihipotesiskan bahwa konten, desain, citra bank dan manajemen, dan kecepatan berpengaruh positif terhadap penerimaan konsumen terhadap e-banking.Untuk mempertahankan hubungan jangka panjang, institusi perbankan harus merangkul konsep kepuasan pelanggan. Seperti didukung oleh McMahon (1996), agar perbankan dapat bertahan di era e-banking, bank ritel harus mendapatkan loyalitas konsumen melalui fitur produk dan keunggulan layanan. Pelanggan merasa takut untuk membocorkan informasi pribadi ke situs web mungkin disalahgunakan oleh orang lain melalui internet, terutama untuk transaksi keuangan (Sathye, 1999; Aladwani, 2001; Black et al., 2001). Jelas, pelanggan memiliki keraguan tentang kepercayaan dari kebijakan privasi e-bank (Gerrard dan Cunningham, 2003). Kepercayaan memiliki pengaruh yang mencolok terhadap kemauan pengguna untuk terlibat dalam pertukaran uang online dan informasi sensitif pribadi (Hoffman et al., 1999; Friedman et al., 2000; Wang et al., 2003). Keamanan dan privasi adalah dua dimensi penting yang dapat mempengaruhi niat pengguna untuk menerapkan sistem transaksi berbasis e-based. Teknologi enkripsi adalah fitur yang paling umum di semua situs bank untuk mengamankan privasi informasi, ditambah dengan kombinasi pengenal unik yang berbeda, misalnya kata sandi, nama gadis ibu, tanggal yang mudah diingat, atau beberapa menit tanpa aktivitas secara otomatis membuat pengguna log off. rekening. Selain itu, Secure Socket Layer, protokol yang digunakan secara luas untuk pembayaran kartu kredit online, dirancang untuk menyediakan saluran pribadi dan terpercaya antara dua entitas yang berkomunikasi; penggunaan Java Applet yang berjalan di dalam browser pengguna; penggunaan Personal Identification Number, serta tanda tangan digital terpadu dan sertifikat digital yang terkait dengan sistem kartu cerdas (Hutchinson dan Warren, 2003). Dengan demikian, kombinasi smart card dan biometric recognition dengan menggunakan sidik jari menawarkan kontrol akses yang lebih aman dan mudah untuk komputer daripada metode password. Oleh karena itu, dihipotesiskan bahwa keamanan dan privasi memiliki efek positif pada penerimaan konsumen terhadap perbankan online.Atribut kualitas layanan pada industri e-banking adalahPenting karena interaksi manusia-internet adalah saluran layanan dan komunikasi utama. Menawarkan layanan berkualitas tinggi untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dengan biaya lebih rendah, merupakan keunggulan kompetitif potensial dari e-banking. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa e-banking telah berhasil mengurangi biaya operasi dan administrasi (Siriluck and Speece, 2003; Devlin, 1995). Penghematan biaya telah membantu bank-bank berbasis e-government menawarkan biaya layanan yang lebih rendah atau tidak ada, dan menawarkan suku bunga yang lebih tinggi pada rekening berbunga daripada bank tradisional (Gerlach, 2000; Jun and Cai, 2001). Oleh karena itu, dihipotesiskan bahwa biaya dan biaya berdampak negatif terhadap penerimaan e-banking. Di sisi lain, beberapa studi menguji karakteristik demografi pengguna internet. Beberapa telah menunjukkan konsumen internet terutama sebagai pengguna komputer (misalnya, Koufaris, 2002). Sementara Wilhelm (2000) dan Martin (2003) telah menunjukkan bahwa kelompok sosioekonomi yang lebih rendah cenderung menggunakan internet, sementara Wilson (2000) melaporkan bahwa konsumen yang kurang beruntung secara sosial ekonomi cenderung membayar biaya bulanan untuk berlangganan sebuah internetlayanan, dan akan cenderung memiliki komputer di rumah.MetodologiStudi ini mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan layanan e-banking di Malaysia. Dari pembahasan literatur di atas, sepuluh faktor diidentifikasi, yaitu kenyamanan,aksesibilitas, ketersediaan fitur, pengelolaan dan citra bank, masalah keamanan, privasi, desain, konten, kecepatan, dan biaya dan ongkos. Kuesioner anonim secara acak diberikan kepada total 500 responden dari berbagai negara bagian di Semenanjung Malaysia [2]. Untuk memastikan keacakan dan menghindari masalah bias, setiap nasabah bank kelima yang mengunjungi bank komersial untuk menangani transaksi apapun dipilih. Kuesioner diberikan secara tatap muka; Dengan demikian tingkat responsnya sangat tinggi. Untuk memastikan validitas konten, item yang digunakan dalam kuesioner dibangun berdasarkan literatur yang ada seperti yang dibahas di atas. Untuk memastikan persepsi mereka didasarkan pada pengalaman aktual, pertanyaan skrining diminta untuk memastikan bahwa responden telah menggunakan layanan e-banking sebelumnya. Kuesioner terdiri dari dua bagian [3]. Bagian 1 terdiri dari pertanyaan tentang karakteristik demografi dan Bagian 2 terdiri dari pertanyaan yang menilai faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan layanan e-banking. Responden diminta untuk menunjukkan tingkat kesepakatan mereka berdasarkan skala Likert empat poin dari "1" (sangat tidak setuju) sampai "4" (sangat setuju).
TemuanDemografi sampelTingkat tanggapannya adalah 71,8 persen (359). Di antaranya, 324 (64,8 persen) tanggapan dapat digunakan karena sebagian besar item cukup ditanggapi. Sebanyak 52,2 persen responden laki-laki. Sebagian besar responden (29,9 persen) berada di kisaran usia 26-35 tahun, sementara 54,3 persen adalah lajang,31,8 persen sudah menikah, dan 41,7 persen dan 39,5 persen masing-masing adalah orang Melayu dan Cina. Survei menunjukkan bahwa46,6 persen responden adalah pemegang gelar, 18,8 persen responden terlibat dalam industri manufaktur, 16,4 persen berada dalam pekerjaan penjualan, pemasaran, periklanan dan pekerja layanan pelanggan, dan hanya 4,3 persen adalah manajer, CEO atau CFO. Mayoritas memiliki tingkat pendapatan sedang dan mayoritas (77,1 persen) responden dapat mengakses internet di rumah atau di tempat kerja. Lebih dari tiga perempat (78,7 persen) responden adalah melek komputer dan memiliki pengalaman sebelumnya dalam berselancar di internet. Hanya minoritas adalah techno-fobia dan mungkin saja enggan untuk berubah. Hanya 1,5 persen responden yang tidak memiliki telepon genggam, dan hanya sekitar 10,5 persen memiliki fitur WAP, GPRS atau 3G pada perangkat mobile mereka. Informasi rinci digambarkan pada Tabel I.Preferensi konsumen merupakan tantangan utama karenavariasi preferensi di antara kelompok konsumen yang berbeda (Thornton dan White, 2001). Untuk mengetahui apakah variabel demografis mempengaruhi penggunaan e-banking, hubungan antara berbagai variabel demografi diuji dengan analisis varians satu arah (ANOVA). Hasilnya disajikan pada Tabel II. Berdasarkan frekuensi dan persentase profil demografis, maka dapat diperoleh kesimpulan cahaya yang berarti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perbedaan kelompok usia, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, tingkat melek komputer, akses internet di rumah / kantor memiliki hubungan yang signifikan dengan penggunaan e-banking. Kelompok usia muda lebih terpelajar komputer dan merasa mudah menerima dan menggunakan teknologi baru. Temuan ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Jarvenpaa dan Todd (1997), Harrison dan Rainer (1992), dan Zeffane and Cheek (1993), antara lain. Selain itu, Black et al. (2001) juga mengklaim bahwa pengalaman masa lalue-banking Mereka juga menemukan kompleksitas dalam melakukan transaksi keuangan melalui e-banking berbanding terbalik dengan konsumen dengan pengalaman dan keaksaraan komputer. Selain itu, hasil menunjukkan bahwa kelompok berpenghasilan menengah ke atas tampaknya merupakan pengguna makmur yang signifikan (yang konsisten dengan temuan penelitian terdahulu, misalnya Wilhelm, 2000, Martin, 2003, Im et al., 2003, Lassar dkk. ., 2005). Hal ini tidak biasa karena mereka lebih sering menjadi trend setter dan tidak terlalu mempedulikan risiko transaksi e-banking dalam melihat keamanan dan ketahanan finansial mereka dibandingkan dengan kelompok usia tua, dan cenderung berlangganan layanan internet dan kemungkinan untuk memiliki PC rumahan (yang konsisten dengan temuan Wilson, 2000). Namun, jenis kelamin bukanlah faktor yang signifikan dan gagal untuk mengungkapkan bahwa laki-laki lebih cenderung menggunakan internet banking daripada perempuan. Temuan ini bertentangan dengan Singh (2004) dan Akinci et al. (2004).Perlu dicatat pula bahwa mereka yang memiliki fitur khusus di telepon genggam tidak mempengaruhi adopsi e-banking secara signifikan. Hal ini cukup dijelaskan karena mungkin karena tingginya harga berlangganan fitur 3G baru yang diluncurkan pada awal Juli 2005. Selain itu, hanya sekitar 10 persen responden memiliki fitur high-end, yang mencerminkan bahwa akses online menggunakan perangkat mobile tidak bergerak secepat kecepatan seperti yang diharapkan dalam gaya hidup konsumen di Malaysia.Faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan layanan e-banking Penentu penerapan layanan e-banking di Malaysia diidentifikasi menggunakan ANOVA satu arah seperti terlihat pada Tabel III. Hasil menunjukkan bahwa kenyamanan, kemudahan aksesibilitas, ketersediaan fitur, pengelolaan dan citra bank, biaya dan ongkos, privasi dan keamanan, desain, konten, dan kecepatan merupakan faktor penting yang mempengaruhi secara signifikan penerapan e-banking pada p, 0,05. Sementara itu, privasi dan keamanan transaksi e-banking muncul sebagai dua atribut utama yang mempengaruhi penerapan e-bank.Tes kepercayaanAnalisis reliabilitas dilakukan untuk memeriksa dimensi dasar dari faktor keberhasilan yang dihasilkan melalui analisis faktor. Aturan praktis menunjukkan bahwa nilai alpha Cronbach penerimaan harus melebihi 0,7 (Hair et al., 1998). Tabel III menggambarkan ringkasan skor beta dari semua peringkat respons faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan e-banking di Malaysia. Semua faktor menunjukkan alfa Cronbach
koefisien minimal 0,71, menunjukkan bahwa kuesioner (n 324) telah mencapai tingkat keandalan yang agak tinggi untuk perbankan virtual pada umumnya. Oleh karena itu, semua variabel dipertahankan. Diantara faktor tersebut, faktor keamanan memiliki peringkat tertinggi alpha Cronbach sebesar 0,985, diikuti oleh faktor privasi sebesar 0,981. Faktor desain memiliki peringkat terendah dengan 0.7120.Faktor 1. KenyamananSalah satu faktor penting yang mempengaruhi adopsi e-banking adalah kenyamanan. Faktor ini memperoleh skor alpha Cronbach tertinggi ketiga di 0,9761. Tabel IV menunjukkan bahwa mayoritas responden (85 persen) dengan rata-rata3,32 dan deviasi standar 0,9627, melihat e-banking sebagai kenyamanan, dimana waktu dan tempat fleksibilitas sistem dianggap sebagai cara yang efektif memungkinkan transaksi dilakukan. Lebih dari separuh responden (53 persen) dengan rata-rata 3,39 dan standar deviasi 0,74 sangat setuju bahwa tidak ada antri di cabang bank yang menguntungkan. Mayoritas responden (82 persen) dengan rata-rata 3,16 dan standar deviasi 0,98 setuju bahwa e-bank adalah penghematan waktu dibandingkan dengan layanan perbankan berbasis counter konvensional. Apalagi, sekitar 70 persen responden menganggap mudah login dan mudah digunakan; 81 persen setuju bahwa e-banking user friendly dan 74 persen selalu mengecek detail transaksi dan pernyataan mereka secara teratur untuk memastikan transaksi yang benar telah dilakukan. Namun, lebih dari setengah (57 persen) mengklaim bahwa mereka jarang mengakses akun secara online jika mereka berada di luar negeri. Sebagian besar responden adalah melek komputer; dan lebih dari 70 persen responden percaya bahwa buta huruf komputer menghambat penggunaan e-bank. Oleh karena itu, dengan tingkat melek komputer yang minimal, pengguna memandang layanan e-bank menjadi tidak rumit. Pengguna dengan self-efficacy komputer yang lebih tinggi [4] lebih mudah siap untuk menggunakan layanan e-banking.Faktor 2. AksesibilitasAksesibilitas komputer mempengaruhi penggunaan e-banking. Faktor ini memiliki skor alpha Cronbach tertinggi keempat 0,9713 dengan himpunan 11 item. Mayoritas responden (81 persen) setuju bahwa akses internet merupakan keuntungan bagi kepuasan pengguna dalam mengadopsi layanan e-banking. Namun demikian, 18 persen tidak setuju dan merasa bahwa tidak dapat diakses entah bagaimana terjadi ketika sistem harus ditutup untuk tujuan peningkatan atau pemeliharaan, misalnya. Dengan demikian, bank harus memberikan pemberitahuan yang cukup kepada pengguna, dan menyarankan alternatif bagi mereka untuk menyelesaikan transaksinya di dalam closurFaktor 3. Ketersediaan fiturFitur mengacu pada layanan yang tersedia di e-banking. Inovasi produk dikaitkan dengan tersedianya teknologi dan dukungan teknis yang tepat, pengenalan yang tepat dan pengembangan layanan elektronik. Secara keseluruhan, sebanyak 83 persen responden dengan rata-rata 3,02 dan standar deviasi 0,74 merasakan akses informasi yang mudah terhadap produk dan layanan secara online sebagai atribut keuntungan untuk mempengaruhi kepuasan pengguna web; 38 persen pengguna merasa puas dengan keragaman jajaran produk dan fitur layanan yang disediakan oleh e-banking. Namun, mayoritas (60 persen) melihat fitur yang ditawarkan oleh masing-masing bank kurang memuaskan. Lebih dari separuh (52 persen) responden sangat setuju bahwa e-service memungkinkan mereka mencetak pernyataan rekening melalui internet dari rumah dan / atau tempat kerja dan memverifikasi keakuratan semua transaksi yang diselesaikan. Hal ini sangat penting bagi pengguna yang sering melakukan pembayaran transfer elektronik. Secara total, 61 persen responden setuju bahwa mereka dapat mengubah ID pengguna dan kata sandi; Namun, 11 persen berpendapat bahwa mereka jarang mengubah informasi itu. Setidaknya 30 persen responden menilai tindakan yang benar bagi pengguna untuk melakukan penyelidikan tentang saldo terutang. Meskipun sebagian besar setuju bahwa ada perbaikan terus-menerus pada produk dan layanan perbankan, lebih dari sepertiga masih merasakan bahwa peningkatan yang lebih komprehensif perlu dilakukan.Faktor 4. Pengelolaan dan citra bankModal besar diperlukan untuk meng-upgrade sarana dan prasarana bagi perbankan. Ini adalah kepercayaan bahwa migrasi pengguna ke layanan e-banking akan menghasilkan penghematan biaya operasional bank yang cukup besar dalam jangka panjang; 55 persen responden setuju bahwa biaya investasi pada infrastruktur untuk mendukung kinerja elektronik telah mempengaruhi tingkat penerimaan e-banking; 56 persen responden menyatakan bahwa layanan e-banking menghilangkan pengolahan kertas. Di sisi lain, e-bank memiliki interaksi interpersonal yang kurang dengan pelanggan selama proses penyampaian layanan yang dapat menimbulkan miskomunikasi antara pengguna dan penyedia layanan. Dengan demikian, memahami kebutuhan pelanggan sangat penting. Selain itu, setidaknya 74 persen pengguna merasa bahwa bank menyediakan layanan meja bantuan dan fasilitas bantuan online, dan petugas layanan pelanggan ramah saat menangani persyaratan; 60 persen mengklaim bahwa bank mampu memecahkan masalah, dan 66 persen menyatakan bahwa bankmemberikan layanan umpan balik pelanggan juga. Setidaknya 56 persen responden menganggap ada kekurangan iklan. Namun, 62 persen mengidentifikasi bahwa kesadaran publik akan e-banking di kalangan pengguna juga meningkat. Perlu dicatat bahwa lebih dari 60 persen menganggap reputasi baik bank bukan merupakan kriteria yang berpengaruh dalam menentukan adopsi e-banking di Malaysia. Mengenai akurasi catatan, kelompok ini memiliki rata-rata terendah 1,89; 27 persen dari mereka sangat mengutuk bahwa mereka mengalami ketidakakuratan sebelumnya. Sebenarnya, lebih dari separuh responden merasa bahwa mereka kurang percaya diri terhadap layanan pengelolaan bank, dan ini telah memastikan bahwa perbaikan layanan pelanggan secara terus-menerus sangat penting. Dengan demikian, ada banyak ruang untuk perbaikan dalam hal manajemen e-banking.Faktor 5. KeamananFaktor keamanan memiliki nilai alpha Cronbach tertinggi yaitu 0,9856. Orang Malaysia memiliki kecenderungan umum untuk tidak mempercayai internet dan ini telah menimbulkan hambatan besar untuk meyakinkan masyarakat; 40 persen sangat setuju bahwa username dan password yang berwenang sangat penting; 84 persen persentase kumulatif responden menyatakan bahwa mereka tidak pernah menyimpan nomor login dan kata sandi mereka di komputer. Selanjutnya, 60 persen responden menegaskan bahwa mereka tidak meninggalkan komputer mereka tanpa dijaga setelah masuk ke situs web; 69 persen responden setuju bahwa kepercayaan mempengaruhi permintaan layanan e-banking; 78 persen responden merasa tidak aman mengenai kemampuan hacker untuk mengakses akun pelanggan melalui nomor pin. Perhatian dengan persyaratan untuk mendaftar selama login pertama sebelum memberikan informasi, meskipun dianggap menghambat penghalang akses informasi yang mudah, tanggapan terhadap item ini cukup merata dengan 50 persen setuju dan 47 persen tidak setuju. Sekitar 20 persen responden sangat yakin bahwa infrastruktur perbankan dapat diandalkan dalam memperbaiki transaksi yang keliru. Sementara itu, 70 persen responden percaya bahwa bank akan mengkompensasi kerugian karena alasan keamanan atau pelanggaran. Bagaimanapun, frekuensi yang tinggi untuk mengoreksi layanan e-service yang tidak akurat akan menghancurkan keandalan dan dianggap sebagai kemampuan layanan yang buruk. Selanjutnya, dalam kasus kerugian finansial melalui e-banking, beberapa pengguna tetap curiga kemampuan bank untuk menyelesaikan kasus secara adil. Dari survei tersebut, mayoritas tidak puas dengan sistem keamanan di seluruh layanan e-banking sejauh ini.Faktor 6. PrivasiFaktor privasi mempengaruhi adopsi layanan e-banking. Faktor ini memiliki nilai alpha Cronbach tertinggi kedua yaitu 0,9814. Sekitar 56 persen responden merasa bahwa informasi rahasia tidak disampaikan dengan aman dari bank ke konsumen; 40 persen pelanggan berpendapat bahwa sistem informasi web bank dapat menyebarkan beberapa informasi keuangan konsumen di dalam kelompok perbankan - oleh karena itu pelanggan menerima banjir "surat sampah" atau layanan pesan singkat (SMS); 29 persen sangat menganggap bahwa pihak ketiga dapat mengakses rincian keuangan nasabah. Melacak profil keuangan pelanggan dan beralih ke pihak ketiga harus dilarang tanpa persetujuan pelanggan. Mengenai hal ini, kurang dari sepertiga (31 persen) responden menganggap bahwa institusi perbankan menjaga agar informasi pelanggan tetap rahasia dan pribadi. Jelas, ini telah gagal mengubah prosedur keuangan tradisional dengan e-banking. Dengan nada yang sama, lebih dari tiga perempat responden tidak mempercayai perlindungan keamanan bank dan kurang percaya diri dalam kinerja transaksi keuangan secara online; sementara hanya seperlima percaya bahwa bank mereka memiliki sistem aman yang adil. Karena itu, 80 persen menyatakan masih ada ruang untuk perbaikan sistem e-banking.Faktor 7. DesainStruktur dan desain visual ergonomis sangat penting. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sekitar 80 persen responden, dengan rata-rata penilaian sekitar 3,00 dan standar deviasi 0,8, memahami keseluruhan tata letak layar dan desain halaman web terstruktur dengan baik dan menarik dengan grafis yang mencolok. Namun, 22 persen berpendapat bahwa desain situs tidak penting bagi mereka. Grafik yang mencolok umumnya dikritik oleh kelompok usia yang lebih tua karena membuang-buang waktu dan mengganggu, sementara anak-anak muda menganggap bahwa warna animasi dan grafis inovatif dan konfigurasi di situs web berkontribusi pada nilai hiburan teknologi. Hal ini menunjukkan bahwa keramahan multimedia kurang penting bagi kelompok usia yang lebih tua untuk adopsi fasilitas e-banking. Temuan ini konsisten dengan Raman dan Leckenby (1998), yang menyimpulkan bahwa aspek utilitarian dari desain situs web dinilai lebih tinggi oleh pengguna daripada fitur hedonis dan teknologi. Kelompok usia yang lebih tua lebih memilih komunikasi hubungan informal dan pribadi sehingga membuat layanan perbankan berbasis e-layanan mandiri agak tidak menarik.Faktor 8. KontenSekitar tiga perempat responden melihat layar panduan yang jelas, sederhana dan mudah dipahami memudahkan mereka untuk melakukan transaksi e-banking. Lebih dari 70 persen menganggap kredibilitas informasi mempengaruhi penerimaan e-banking dan mudah dinavigasi di situs bank dengan bantuan menu bantuan komprehensif. Apalagi, lebih dari setengah (56 persen) responden tidak akan mencari bantuan dari customer service saat mereka menghadapi masalah. Dengan demikian, isi informasi terkini sangat mempengaruhi adopsi e-banking. Sementara itu, 82 persen responden, dengan rata-rata 2,95 dan standar deviasi 0,79, merasa bahwa layanan e-banking telah ditingkatkan dibandingkan saat mereka mulai menggunakan layanan tersebut. Dengan demikian, situs web estetika yang menarik akan memiliki dampak positif dalam menarik perhatian konsumen potensial.Faktor 9. KecepatanKecepatan arus e-transaksi sangat penting untuk kepuasan pengguna menggunakan layanan e-banking. Meski mengalami peningkatan pada layanan pelanggan, hasilnya menunjukkan bahwa lebih dari sepertiga responden tidak puas dengan kecepatan browsing. Bandwidth terbatas telah menyebabkan pengguna mengalami gangguan koneksi yang sering (63 persen). Mereka mengalami masalah saat menavigasi (34 persen) karena kecepatan internet yang tidak menguntungkan yang menyebabkan transisi tidak efisien. Di sisi lain, sepertiga merasakan penilaian yang memuaskan untuk kecepatan tanggapan terhadap keluhan. Secara keseluruhan, 60 persen responden mengklaim bahwa kecepatan arus e-transaksi lebih cepat daripada mode perbankan tradisional lainnya.Faktor 10. Biaya dan biayaSalah satu atribut yang menentukan keputusan konsumen dalam menggunakan sistem e-banking adalah biaya dan ongkos. Persentase kumulatif 81 persen responden setuju bahwa harga komputer masuk akal; 89 persen responden menyatakan bahwa harga koneksi internet terjangkau dan masuk akal; 22 persen responden sangat setuju bahwa biaya layanan transaksi diabaikan. Namun, 70 persen pengguna menyadari bahwa jumlah biaya yang dikenakan untuk layanan dapat diterima. Demikian pula, 80 persen responden mengetahui biaya tahunan yang dibebankan kepada mereka. Beberapa responden ambigu tentang faktor biaya. Minoritas responden (8 persen) mengklaim bahwa mereka menggunakan layanan e-banking sebelumnya, namun mereka telah menghentikan layanan karena biaya yang dikenakan pada mereka. Namun, 64 persen responden akan terus menggunakan layanan tersebut dengan biaya tahunan yang tidak dapat diabaikan.Hasilnya menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikanantara faktor segmentasi demografis yang dipilih dimana perbedaan tingkat usia, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan diperhatikan (lihat Tabel V). Hasilnya menunjukkan bahwa perbedaan kelompok usia memiliki faktor "kenyamanan" sebagai faktor yang membawa bobot paling besar dalam evaluasi kelompok usia tua (dengan rata-rata 20,37) dibandingkan dengan kelompok usia muda dan menengah dengan mean 0,31. Namun, perbedaan tingkat pendidikan, dengan perbedaan rata-rata 0,23, di mana mereka dengan gelar lebih menekankan pada faktor kenyamanan daripada mereka yang tidak memiliki gelar dengan rata-rata 20,017. Sementara itu, perbedaan tingkat pendapatan, dengan kelompok berpenghasilan menengah tertentu (dengan rata-rata 0,29), memberi penekanan lebih pada faktor kenyamanan daripada kelompok berpenghasilan rendah. Sedangkan untuk faktor privasi (dan keamanan), pengguna yang berpendidikan lebih tinggi (dengan mean tes t lebih tinggi0,44 (0,47)); memiliki pendapatan moderat (dengan mean uji-t lebih tinggi dari 0,33 (0,31)); dan kelompok usia muda dan menengah (dengan mean tes t lebih tinggi 0,21 (0,29)) lebih khusus mengenai faktor privasi dan keamanan.Implikasi manajerialImplikasi manajerial dari penelitian ini adalah: dalam kondisi ketidakpercayaan saat ini, mungkin penting untuk mengembangkan strategi pemasaran untuk internet banking, namun bank perlu menunjukkan kepedulian terhadap keamanan, keandalan, dengan solusi nyata untuk memperbaiki keamanan e- sistem perbankan, dan secara khusus melindungi informasi pribadi atau keamanan untuk transaksi pembayaran. Ada kebutuhan untuk meningkatkan sistem keamanan dan reputasi bank. Bagi e-bank, reputasi merupakan salah satu faktor utama itumempengaruhi adopsi pelanggan atas pemberian layanan berbasis teknologi (Mols, 1999; Aladwani, 2001). Undang-undang perlindungan harus menentukan batas atas kewajiban pelanggan atau membuat persyaratan untuk mencakup praktik perdagangan yang tidak adil dan menipu oleh pemasok, akses dan penggunaan yang tidak sah oleh orang lain, atau kegagalan sistem (Siriluck and Speece, 2003). Efisiensi dukungan hukum adalah masalah regulator karena keberhasilan utama e-banking terletak pada patronasenya. Di sisi lain, bank tidak boleh mengabaikan jaringan cabang mereka, di mana kebijakan konsumen-sentris yang mengintegrasikan e-banking ke dalam hubungan interpersonal dengan pelanggan juga penting. Meskipun pemasaran internet memiliki beberapa kelebihan dalam menargetkan lebih banyak pelanggan, namun mempertimbangkan perbedaan usia saat menerapkan B2B. Untuk menarik pengguna baru, bank perlu mendidik pelanggan tentang manfaat nyata dan tidak berwujud yang dapat diperoleh dari penggunaan layanan e-banking.Kesimpulan dan keterbatasanTujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengkaji penerimaan konsumen atau penerapan layanan e-banking di Malaysia berdasarkan sepuluh faktor penentu yang berasal dari literatur yang ada, yaitu kenyamanan, aksesibilitas, ketersediaan fitur, pengelolaan dan citra bank, keamanan, privasi, desain, konten, kecepatan, dan biaya dan ongkos. Dari survei di e-banking
layanan, privasi dan keamanan merupakan sumber ketidakpuasan utama. Sementara itu, aksesibilitas, kenyamanan, desain dan konten merupakan sumber kepuasan. Selain itu, kecepatan, ketersediaan fitur produk, biaya layanan dan biaya, serta faktor manajemen operasional bank sangat penting bagi keberhasilan e-bank. Fitur WAP, GPRS dan 3G dari perangkat mobile tidak berpengaruh signifikan dalam penerapan layanan e-banking di sini. Hasil juga mengungkapkan bahwa faktor privasi, keamanan dan kenyamanan memainkan peran penting dalam menentukan penerimaan pengguna terhadap layanan e-banking sehubungan dengan segmentasi kelompok usia, tingkat pendidikan dan pendapatan yang berbeda.Ada beberapa keterbatasan karena tahap penjelajahannya.Penggunaan pendekatan convenience sampling dalam studi eksploratif ini melemahkan objektivitas penelitian. Apalagi, penelitian ini mengecualikan suara non-pengguna. Dengan demikian, pandangan non-pengguna harus diperhitungkan dalam studi selanjutnya. Studi masa depan juga dapat membahas aspek strategi pemasaran, isu promosi dan komunikasi untuk memperoleh pengguna baru, dan secara efektif mempertahankan pelanggan yang ada. Selain itu, aturan "syariah" perbankan Islam [5], dan undang-undang yang mendukung operasi layanan harus diperluas dalam studi selanjutnya. Secara global ada sekitar 260 institusi Islam, terutama bank, di 76 negara dan mereka menangani hampir US $ 200 miliar di sistem tersebut.Catatan1 Kegunaan yang dirasakan didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem meningkatkan kinerja kerja, sementara kemudahan penggunaan yang dirasakan didefinisikan sebagai seseorang percaya bahwa penggunaan sistem bebas dari usaha (Wang et al., 2003).2 Wilayah utara Malaysia terdiri dari Perlis, Kedah, Penang, Perak, Kelantan dan Terengganu, sedangkan Johore, Malaka, Negeri Sembilan, dan Pahang dikelompokkan sebagai wilayah Selatan. Selangor / Klang Valley adalah daerah pusat. Kuesioner lebih banyak diberikan kepada negara-negara bagian dengan populasi yang lebih tinggi, seperti Perak, Penang, Klang Valley, Johor, dan Malaka, dengan rasio 2: 1 dibandingkan dengan kepadatan penduduk yang kurang.3 Pra-tes kuesioner dilakukan pada sampel kecil 30 bankir yang juga pengguna layanan e-banking. Kuesioner kemudian disempurnakan.4 Keefektifan komputer didefinisikan sebagai penilaian kemampuan seseorang untuk menggunakan komputer (Compeau dan Higgins, 1995).5 Produk dan layanan perbankan syariah diatur oleh peraturan Syariah, yang melarang riba (bunga). Menurut Balachandher dkk. (2004), prinsip syariah berkaitan dengan perbankan didasarkan pada (i) biaya ditambah mark up pada barang yang diperdagangkan (Murabaha) - dimana bank membeli barang dari pihak ketiga dan kemudian menjualnya kepada nasabah untuk masa pra- harga yang disepakati harus dibayar pada waktu tertentu di masa depan; (ii) Bagi Hasil (Musharaka) - sebuah perusahaan bisnis bersama dimana mitra berbagi keuntungan atau kerugian dalam suatu rasio yang disepakati. Tidak ada tingkat pengembalian yang telah ditentukan sebelumnya. Produk perbankan syariah lainnya yang terkait dengan konsep bagi hasil adalah produk Mudaraba dimana bank mengelola dana para deposan dan keuntungan dan kerugiannya dibagi, sekali lagi tidak ada tingkat pengembalian yang telah ditentukan sebelumnya; dan (iii) Sewa untuk membeli peralatan atau leasing (Ijara) - sebagian besar digunakan untuk kegiatan pembelian sewa. Di Malaysia, sistem keuangan Islam diluncurkan dengan bergabungnya Bank Islam pada tahun 1983 dengan modal disetor hanya RM80 juta. Pada tahun 1993, pemerintah mengizinkan bank konvensional untuk menawarkan produk perbankan syariah juga. Sampai tahun 2004 19 Mei, hampir 20 persen deposan dan 70 persen klien korporatnya adalah non-Muslim di Bank Islam Malaysia Bhd, bank syariah pertama di negara itu, sejak didirikan pada tahun 1983 sebagai tanggapan atas seruan untuk sebuah Islam dalam negeri. sistem perbankan. Penerimaan yang semakin meningkat ini telah melihat aset perbankan syariah tumbuh 15 persen sampai 20 persen per tahun, menambah dorongan lebih lanjut ke sektor ceruk.
Deregulasi telah memungkinkan tingkat persaingan yang lebih tinggi. Dengan berkembangnya ekspansi internet dan penggunaan komputer, pengiriman layanan perbankan secara elektronik telah menjadi ideal bagi bank untuk memenuhi harapan pelanggan. Kompatibel dengan komponen revolusioner pasar elektronik, Malaysia telah secara aktif mengembangkan layanan e-banking sejak pertengahan 2000. Bergerak menuju negara industrialisasi dengan ekonomi pengetahuan sebagai latar belakang, PC dan cara hidup online berkembang di Malaysia. Kesadaran masyarakat akan e-banking di kalangan pengguna telah meningkat dan oleh karena itu orang siap untuk bermigrasi ke aplikasi teknologi.
Rumah tangga online adalah tren gaya hidup utama yang berkembang di Malaysia. Dengan hype yang kuat pada layanan broadband dan koridor super multimedia, ini telah mengubah gaya hidup konsumen, dan transaksi bisnis-ke-bisnis (B2B) yang lebih banyak menggunakan potensi online. Ini sudah lebih jauhdiperkuat oleh insentif potongan pajak pemerintah untuk pembelian PC setiap lima tahun. Pada tahun 2005, penggunaan rumah tangga online adalah 1,9 juta, dengan 11,09 juta pengguna internet,21,1 ribu pelanggan ISDN dan 26,4 penetrasi PC per 100 rumah tangga. Namun, beberapa mungkin tidak menggunakan sistem e-banking meskipun ketersediaannya. Selain itu, perangkat mobile juga menawarkan akses internet menggunakan fitur WAP, GPRS atau 3G. Akhirnya, akses online akan menjadi bagian dari tren kehidupan, dengan atau tanpa perangkat mobile. Tapi apa kemungkinan pengguna melakukan transaksi e-banking via perangkat mobile sekarang dan di masa depan? Dengan populasi 25,58 juta di Malaysia, sangat penting bagi bankir untuk memahami tren penggunaan sistem e-banking saat ini. Studi tentang preferensi pelanggan pada adopsi e-banking belum banyak diteliti dalam konteks Malaysia. Ini menunjukkan kebutuhan untuk penelitian. Oleh karena itu, pemeriksaan menyeluruh terhadap faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan e-banking di Malaysia sengaja dilakukan oleh administrator bank.Beberapa ilmuwan telah menunjukkan bahwa banyak internet internasionalpengguna menunjukkan perilaku dan preferensi serupa di seluruh negara (lihat, misalnya, Quelch dan Klein, 1996). Peneliti lain telah mempelajari internet dalam konteks budaya tradisional, namun dibatasi oleh perbatasan nasional (lihat, misalnya, Park dan Jun, 2003). Sementara yang lain telah mempelajari konsumen internet terutama sebagai pengguna komputer (lihat, misalnya, Koufaris, 2002). Beberapa penelitian telah meneliti isu evolusi e-banking di Malaysia (Sohaildan Shanmugham, 2003) dan menyelidiki faktor keberhasilan dalam berbagai saluran e-delivery dalam skenario perbankan Malaysia (misalnya, Balachandher et al., 2000; Ong dan Cheng, 2003). Beberapa telah menyelidiki preferensi pelanggan e-banking di Malaysia (Suganthi et al., 2001; Sohail dan Shanmugham, 2003).Studi ini menguji atribut yang mempengaruhi adopsi e-banking di Malaysia, dan secara implisit menemukan hambatan masuk untuk lebih memperhatikan tingkat penerimaan e-banking di Malaysia. Selain itu, makalah ini menilai apakah penggunaan konsumen e-banking di Malaysia dibatasi oleh teknologi, terutama berdasarkan karakteristik demografi yang berbeda, seperti kelompok umur yang berbeda, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan dan lain-lain. Temuan penelitian ini bermanfaat untuk sektor perbankan dalam merumuskan strategi yang tepat untuk membangun loyalitas pelanggan dan mempertahankan strategi pengguna.Tinjauan literaturPenelitian sebelumnya secara empiris menemukan hubungan positif antara perceived ease of use dan perceived usefulness [1] sebagai faktor penting dalam penggunaan e-banking (Venkatesh dan Davis, 1996; Agarwal et al., 2000; Johnson dan Marakas, 2000; Hong et al., 2001; Chau, 2001; Wang et al., 2003; Pikkarainen et al., 2004). E-banking memberikan tingkat kenyamanan yang lebih tinggi yang memungkinkan pelanggan mengakses bank internet setiap saat dan tempat. Selain itu, aksesibilitas komputer dianggap sebagai ukuran keuntungan relatif (Devlin, 1995; Ainscough dan Luckett, 1996; Daniel, 1999, Black et al., 2001; Polatoglu dan Ekin, 2001; Suganthi et al., 2001 , Gerrard dan Cunningham, 2003). Oleh karena itu, dihipotesiskan bahwa kenyamanan dan aksesibilitas berpengaruh positif terhadap adopsi konsumen terhadap e-banking.Menurut Ainscough dan Luckett (1996), penyediaan interaktivitas pelanggan merupakan kriteria penting yang menarik pengguna dalam pengiriman e-banking. Gerrard dan Cunningham (2003) juga mengidentifikasi faktor lain yang sangat penting dalam memastikan keberhasilan e-banking, yaitu kemampuan inovasi untuk memenuhi kebutuhan pengguna dengan menggunakan ketersediaan fitur yang berbeda di situs web. Misalnya, penyediaan kalkulator pinjaman interaktif, konverter nilai tukar, dan kalkulator hipotek di situs web menarik perhatian pengguna dan non-pengguna ke situs web bank. Oleh karena itu, dihipotesiskan bahwa ketersediaan fitur berpengaruh positif terhadap penerimaan konsumen terhadap e-banking.Pikkarainen dkk. (2004) dan Jayawardhena dan Foley (2000) mengklaim bahwa konten pada perbankan online di situs web merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi penerimaan perbankan online. Di sisi lain, desain, grafis atau warna berkualitas dan kecenderungan untuk menggambarkan citra bank yang baik akan meningkatkan penggunaan navigasi secara efisien. Selain itu, Hoffman dan Novak (1996) menemukan bahwa ada hubungan yang signifikan antara kecepatan download dan kepuasan pengguna. Kecepatan download tergantung dari sifat konten yang diunduh situs, perangkat keras komputer dan metode koneksi yang digunakan untuk mendownload informasi (Jayawardhena dan Foley, 2000). Kebanyakan demonstrasi situs adalah foto kecil, dan beberapa pengguna harus mendownload program tersebut untuk melihat demonstrasi. Kebanyakan orang merasa mengunduh bisa mengimpor virus yang tidak diinginkan, dan mengkonsumsi ruang hard disk. Sangat sering, waktu respons yang lambat setelah e-interaction menyebabkan penundaan pengiriman layanan dan membuat konsumen tidak yakin apakah transaksi telah selesai atau tidak (Jun dan Cai, 2001). Jadi, ituDihipotesiskan bahwa konten, desain, citra bank dan manajemen, dan kecepatan berpengaruh positif terhadap penerimaan konsumen terhadap e-banking.Untuk mempertahankan hubungan jangka panjang, institusi perbankan harus merangkul konsep kepuasan pelanggan. Seperti didukung oleh McMahon (1996), agar perbankan dapat bertahan di era e-banking, bank ritel harus mendapatkan loyalitas konsumen melalui fitur produk dan keunggulan layanan. Pelanggan merasa takut untuk membocorkan informasi pribadi ke situs web mungkin disalahgunakan oleh orang lain melalui internet, terutama untuk transaksi keuangan (Sathye, 1999; Aladwani, 2001; Black et al., 2001). Jelas, pelanggan memiliki keraguan tentang kepercayaan dari kebijakan privasi e-bank (Gerrard dan Cunningham, 2003). Kepercayaan memiliki pengaruh yang mencolok terhadap kemauan pengguna untuk terlibat dalam pertukaran uang online dan informasi sensitif pribadi (Hoffman et al., 1999; Friedman et al., 2000; Wang et al., 2003). Keamanan dan privasi adalah dua dimensi penting yang dapat mempengaruhi niat pengguna untuk menerapkan sistem transaksi berbasis e-based. Teknologi enkripsi adalah fitur yang paling umum di semua situs bank untuk mengamankan privasi informasi, ditambah dengan kombinasi pengenal unik yang berbeda, misalnya kata sandi, nama gadis ibu, tanggal yang mudah diingat, atau beberapa menit tanpa aktivitas secara otomatis membuat pengguna log off. rekening. Selain itu, Secure Socket Layer, protokol yang digunakan secara luas untuk pembayaran kartu kredit online, dirancang untuk menyediakan saluran pribadi dan terpercaya antara dua entitas yang berkomunikasi; penggunaan Java Applet yang berjalan di dalam browser pengguna; penggunaan Personal Identification Number, serta tanda tangan digital terpadu dan sertifikat digital yang terkait dengan sistem kartu cerdas (Hutchinson dan Warren, 2003). Dengan demikian, kombinasi smart card dan biometric recognition dengan menggunakan sidik jari menawarkan kontrol akses yang lebih aman dan mudah untuk komputer daripada metode password. Oleh karena itu, dihipotesiskan bahwa keamanan dan privasi memiliki efek positif pada penerimaan konsumen terhadap perbankan online.Atribut kualitas layanan pada industri e-banking adalahPenting karena interaksi manusia-internet adalah saluran layanan dan komunikasi utama. Menawarkan layanan berkualitas tinggi untuk memenuhi kebutuhan konsumen, dengan biaya lebih rendah, merupakan keunggulan kompetitif potensial dari e-banking. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa e-banking telah berhasil mengurangi biaya operasi dan administrasi (Siriluck and Speece, 2003; Devlin, 1995). Penghematan biaya telah membantu bank-bank berbasis e-government menawarkan biaya layanan yang lebih rendah atau tidak ada, dan menawarkan suku bunga yang lebih tinggi pada rekening berbunga daripada bank tradisional (Gerlach, 2000; Jun and Cai, 2001). Oleh karena itu, dihipotesiskan bahwa biaya dan biaya berdampak negatif terhadap penerimaan e-banking. Di sisi lain, beberapa studi menguji karakteristik demografi pengguna internet. Beberapa telah menunjukkan konsumen internet terutama sebagai pengguna komputer (misalnya, Koufaris, 2002). Sementara Wilhelm (2000) dan Martin (2003) telah menunjukkan bahwa kelompok sosioekonomi yang lebih rendah cenderung menggunakan internet, sementara Wilson (2000) melaporkan bahwa konsumen yang kurang beruntung secara sosial ekonomi cenderung membayar biaya bulanan untuk berlangganan sebuah internetlayanan, dan akan cenderung memiliki komputer di rumah.MetodologiStudi ini mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan layanan e-banking di Malaysia. Dari pembahasan literatur di atas, sepuluh faktor diidentifikasi, yaitu kenyamanan,aksesibilitas, ketersediaan fitur, pengelolaan dan citra bank, masalah keamanan, privasi, desain, konten, kecepatan, dan biaya dan ongkos. Kuesioner anonim secara acak diberikan kepada total 500 responden dari berbagai negara bagian di Semenanjung Malaysia [2]. Untuk memastikan keacakan dan menghindari masalah bias, setiap nasabah bank kelima yang mengunjungi bank komersial untuk menangani transaksi apapun dipilih. Kuesioner diberikan secara tatap muka; Dengan demikian tingkat responsnya sangat tinggi. Untuk memastikan validitas konten, item yang digunakan dalam kuesioner dibangun berdasarkan literatur yang ada seperti yang dibahas di atas. Untuk memastikan persepsi mereka didasarkan pada pengalaman aktual, pertanyaan skrining diminta untuk memastikan bahwa responden telah menggunakan layanan e-banking sebelumnya. Kuesioner terdiri dari dua bagian [3]. Bagian 1 terdiri dari pertanyaan tentang karakteristik demografi dan Bagian 2 terdiri dari pertanyaan yang menilai faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan layanan e-banking. Responden diminta untuk menunjukkan tingkat kesepakatan mereka berdasarkan skala Likert empat poin dari "1" (sangat tidak setuju) sampai "4" (sangat setuju).
TemuanDemografi sampelTingkat tanggapannya adalah 71,8 persen (359). Di antaranya, 324 (64,8 persen) tanggapan dapat digunakan karena sebagian besar item cukup ditanggapi. Sebanyak 52,2 persen responden laki-laki. Sebagian besar responden (29,9 persen) berada di kisaran usia 26-35 tahun, sementara 54,3 persen adalah lajang,31,8 persen sudah menikah, dan 41,7 persen dan 39,5 persen masing-masing adalah orang Melayu dan Cina. Survei menunjukkan bahwa46,6 persen responden adalah pemegang gelar, 18,8 persen responden terlibat dalam industri manufaktur, 16,4 persen berada dalam pekerjaan penjualan, pemasaran, periklanan dan pekerja layanan pelanggan, dan hanya 4,3 persen adalah manajer, CEO atau CFO. Mayoritas memiliki tingkat pendapatan sedang dan mayoritas (77,1 persen) responden dapat mengakses internet di rumah atau di tempat kerja. Lebih dari tiga perempat (78,7 persen) responden adalah melek komputer dan memiliki pengalaman sebelumnya dalam berselancar di internet. Hanya minoritas adalah techno-fobia dan mungkin saja enggan untuk berubah. Hanya 1,5 persen responden yang tidak memiliki telepon genggam, dan hanya sekitar 10,5 persen memiliki fitur WAP, GPRS atau 3G pada perangkat mobile mereka. Informasi rinci digambarkan pada Tabel I.Preferensi konsumen merupakan tantangan utama karenavariasi preferensi di antara kelompok konsumen yang berbeda (Thornton dan White, 2001). Untuk mengetahui apakah variabel demografis mempengaruhi penggunaan e-banking, hubungan antara berbagai variabel demografi diuji dengan analisis varians satu arah (ANOVA). Hasilnya disajikan pada Tabel II. Berdasarkan frekuensi dan persentase profil demografis, maka dapat diperoleh kesimpulan cahaya yang berarti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perbedaan kelompok usia, tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, tingkat melek komputer, akses internet di rumah / kantor memiliki hubungan yang signifikan dengan penggunaan e-banking. Kelompok usia muda lebih terpelajar komputer dan merasa mudah menerima dan menggunakan teknologi baru. Temuan ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Jarvenpaa dan Todd (1997), Harrison dan Rainer (1992), dan Zeffane and Cheek (1993), antara lain. Selain itu, Black et al. (2001) juga mengklaim bahwa pengalaman masa lalue-banking Mereka juga menemukan kompleksitas dalam melakukan transaksi keuangan melalui e-banking berbanding terbalik dengan konsumen dengan pengalaman dan keaksaraan komputer. Selain itu, hasil menunjukkan bahwa kelompok berpenghasilan menengah ke atas tampaknya merupakan pengguna makmur yang signifikan (yang konsisten dengan temuan penelitian terdahulu, misalnya Wilhelm, 2000, Martin, 2003, Im et al., 2003, Lassar dkk. ., 2005). Hal ini tidak biasa karena mereka lebih sering menjadi trend setter dan tidak terlalu mempedulikan risiko transaksi e-banking dalam melihat keamanan dan ketahanan finansial mereka dibandingkan dengan kelompok usia tua, dan cenderung berlangganan layanan internet dan kemungkinan untuk memiliki PC rumahan (yang konsisten dengan temuan Wilson, 2000). Namun, jenis kelamin bukanlah faktor yang signifikan dan gagal untuk mengungkapkan bahwa laki-laki lebih cenderung menggunakan internet banking daripada perempuan. Temuan ini bertentangan dengan Singh (2004) dan Akinci et al. (2004).Perlu dicatat pula bahwa mereka yang memiliki fitur khusus di telepon genggam tidak mempengaruhi adopsi e-banking secara signifikan. Hal ini cukup dijelaskan karena mungkin karena tingginya harga berlangganan fitur 3G baru yang diluncurkan pada awal Juli 2005. Selain itu, hanya sekitar 10 persen responden memiliki fitur high-end, yang mencerminkan bahwa akses online menggunakan perangkat mobile tidak bergerak secepat kecepatan seperti yang diharapkan dalam gaya hidup konsumen di Malaysia.Faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan layanan e-banking Penentu penerapan layanan e-banking di Malaysia diidentifikasi menggunakan ANOVA satu arah seperti terlihat pada Tabel III. Hasil menunjukkan bahwa kenyamanan, kemudahan aksesibilitas, ketersediaan fitur, pengelolaan dan citra bank, biaya dan ongkos, privasi dan keamanan, desain, konten, dan kecepatan merupakan faktor penting yang mempengaruhi secara signifikan penerapan e-banking pada p, 0,05. Sementara itu, privasi dan keamanan transaksi e-banking muncul sebagai dua atribut utama yang mempengaruhi penerapan e-bank.Tes kepercayaanAnalisis reliabilitas dilakukan untuk memeriksa dimensi dasar dari faktor keberhasilan yang dihasilkan melalui analisis faktor. Aturan praktis menunjukkan bahwa nilai alpha Cronbach penerimaan harus melebihi 0,7 (Hair et al., 1998). Tabel III menggambarkan ringkasan skor beta dari semua peringkat respons faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan e-banking di Malaysia. Semua faktor menunjukkan alfa Cronbach
koefisien minimal 0,71, menunjukkan bahwa kuesioner (n 324) telah mencapai tingkat keandalan yang agak tinggi untuk perbankan virtual pada umumnya. Oleh karena itu, semua variabel dipertahankan. Diantara faktor tersebut, faktor keamanan memiliki peringkat tertinggi alpha Cronbach sebesar 0,985, diikuti oleh faktor privasi sebesar 0,981. Faktor desain memiliki peringkat terendah dengan 0.7120.Faktor 1. KenyamananSalah satu faktor penting yang mempengaruhi adopsi e-banking adalah kenyamanan. Faktor ini memperoleh skor alpha Cronbach tertinggi ketiga di 0,9761. Tabel IV menunjukkan bahwa mayoritas responden (85 persen) dengan rata-rata3,32 dan deviasi standar 0,9627, melihat e-banking sebagai kenyamanan, dimana waktu dan tempat fleksibilitas sistem dianggap sebagai cara yang efektif memungkinkan transaksi dilakukan. Lebih dari separuh responden (53 persen) dengan rata-rata 3,39 dan standar deviasi 0,74 sangat setuju bahwa tidak ada antri di cabang bank yang menguntungkan. Mayoritas responden (82 persen) dengan rata-rata 3,16 dan standar deviasi 0,98 setuju bahwa e-bank adalah penghematan waktu dibandingkan dengan layanan perbankan berbasis counter konvensional. Apalagi, sekitar 70 persen responden menganggap mudah login dan mudah digunakan; 81 persen setuju bahwa e-banking user friendly dan 74 persen selalu mengecek detail transaksi dan pernyataan mereka secara teratur untuk memastikan transaksi yang benar telah dilakukan. Namun, lebih dari setengah (57 persen) mengklaim bahwa mereka jarang mengakses akun secara online jika mereka berada di luar negeri. Sebagian besar responden adalah melek komputer; dan lebih dari 70 persen responden percaya bahwa buta huruf komputer menghambat penggunaan e-bank. Oleh karena itu, dengan tingkat melek komputer yang minimal, pengguna memandang layanan e-bank menjadi tidak rumit. Pengguna dengan self-efficacy komputer yang lebih tinggi [4] lebih mudah siap untuk menggunakan layanan e-banking.Faktor 2. AksesibilitasAksesibilitas komputer mempengaruhi penggunaan e-banking. Faktor ini memiliki skor alpha Cronbach tertinggi keempat 0,9713 dengan himpunan 11 item. Mayoritas responden (81 persen) setuju bahwa akses internet merupakan keuntungan bagi kepuasan pengguna dalam mengadopsi layanan e-banking. Namun demikian, 18 persen tidak setuju dan merasa bahwa tidak dapat diakses entah bagaimana terjadi ketika sistem harus ditutup untuk tujuan peningkatan atau pemeliharaan, misalnya. Dengan demikian, bank harus memberikan pemberitahuan yang cukup kepada pengguna, dan menyarankan alternatif bagi mereka untuk menyelesaikan transaksinya di dalam closurFaktor 3. Ketersediaan fiturFitur mengacu pada layanan yang tersedia di e-banking. Inovasi produk dikaitkan dengan tersedianya teknologi dan dukungan teknis yang tepat, pengenalan yang tepat dan pengembangan layanan elektronik. Secara keseluruhan, sebanyak 83 persen responden dengan rata-rata 3,02 dan standar deviasi 0,74 merasakan akses informasi yang mudah terhadap produk dan layanan secara online sebagai atribut keuntungan untuk mempengaruhi kepuasan pengguna web; 38 persen pengguna merasa puas dengan keragaman jajaran produk dan fitur layanan yang disediakan oleh e-banking. Namun, mayoritas (60 persen) melihat fitur yang ditawarkan oleh masing-masing bank kurang memuaskan. Lebih dari separuh (52 persen) responden sangat setuju bahwa e-service memungkinkan mereka mencetak pernyataan rekening melalui internet dari rumah dan / atau tempat kerja dan memverifikasi keakuratan semua transaksi yang diselesaikan. Hal ini sangat penting bagi pengguna yang sering melakukan pembayaran transfer elektronik. Secara total, 61 persen responden setuju bahwa mereka dapat mengubah ID pengguna dan kata sandi; Namun, 11 persen berpendapat bahwa mereka jarang mengubah informasi itu. Setidaknya 30 persen responden menilai tindakan yang benar bagi pengguna untuk melakukan penyelidikan tentang saldo terutang. Meskipun sebagian besar setuju bahwa ada perbaikan terus-menerus pada produk dan layanan perbankan, lebih dari sepertiga masih merasakan bahwa peningkatan yang lebih komprehensif perlu dilakukan.Faktor 4. Pengelolaan dan citra bankModal besar diperlukan untuk meng-upgrade sarana dan prasarana bagi perbankan. Ini adalah kepercayaan bahwa migrasi pengguna ke layanan e-banking akan menghasilkan penghematan biaya operasional bank yang cukup besar dalam jangka panjang; 55 persen responden setuju bahwa biaya investasi pada infrastruktur untuk mendukung kinerja elektronik telah mempengaruhi tingkat penerimaan e-banking; 56 persen responden menyatakan bahwa layanan e-banking menghilangkan pengolahan kertas. Di sisi lain, e-bank memiliki interaksi interpersonal yang kurang dengan pelanggan selama proses penyampaian layanan yang dapat menimbulkan miskomunikasi antara pengguna dan penyedia layanan. Dengan demikian, memahami kebutuhan pelanggan sangat penting. Selain itu, setidaknya 74 persen pengguna merasa bahwa bank menyediakan layanan meja bantuan dan fasilitas bantuan online, dan petugas layanan pelanggan ramah saat menangani persyaratan; 60 persen mengklaim bahwa bank mampu memecahkan masalah, dan 66 persen menyatakan bahwa bankmemberikan layanan umpan balik pelanggan juga. Setidaknya 56 persen responden menganggap ada kekurangan iklan. Namun, 62 persen mengidentifikasi bahwa kesadaran publik akan e-banking di kalangan pengguna juga meningkat. Perlu dicatat bahwa lebih dari 60 persen menganggap reputasi baik bank bukan merupakan kriteria yang berpengaruh dalam menentukan adopsi e-banking di Malaysia. Mengenai akurasi catatan, kelompok ini memiliki rata-rata terendah 1,89; 27 persen dari mereka sangat mengutuk bahwa mereka mengalami ketidakakuratan sebelumnya. Sebenarnya, lebih dari separuh responden merasa bahwa mereka kurang percaya diri terhadap layanan pengelolaan bank, dan ini telah memastikan bahwa perbaikan layanan pelanggan secara terus-menerus sangat penting. Dengan demikian, ada banyak ruang untuk perbaikan dalam hal manajemen e-banking.Faktor 5. KeamananFaktor keamanan memiliki nilai alpha Cronbach tertinggi yaitu 0,9856. Orang Malaysia memiliki kecenderungan umum untuk tidak mempercayai internet dan ini telah menimbulkan hambatan besar untuk meyakinkan masyarakat; 40 persen sangat setuju bahwa username dan password yang berwenang sangat penting; 84 persen persentase kumulatif responden menyatakan bahwa mereka tidak pernah menyimpan nomor login dan kata sandi mereka di komputer. Selanjutnya, 60 persen responden menegaskan bahwa mereka tidak meninggalkan komputer mereka tanpa dijaga setelah masuk ke situs web; 69 persen responden setuju bahwa kepercayaan mempengaruhi permintaan layanan e-banking; 78 persen responden merasa tidak aman mengenai kemampuan hacker untuk mengakses akun pelanggan melalui nomor pin. Perhatian dengan persyaratan untuk mendaftar selama login pertama sebelum memberikan informasi, meskipun dianggap menghambat penghalang akses informasi yang mudah, tanggapan terhadap item ini cukup merata dengan 50 persen setuju dan 47 persen tidak setuju. Sekitar 20 persen responden sangat yakin bahwa infrastruktur perbankan dapat diandalkan dalam memperbaiki transaksi yang keliru. Sementara itu, 70 persen responden percaya bahwa bank akan mengkompensasi kerugian karena alasan keamanan atau pelanggaran. Bagaimanapun, frekuensi yang tinggi untuk mengoreksi layanan e-service yang tidak akurat akan menghancurkan keandalan dan dianggap sebagai kemampuan layanan yang buruk. Selanjutnya, dalam kasus kerugian finansial melalui e-banking, beberapa pengguna tetap curiga kemampuan bank untuk menyelesaikan kasus secara adil. Dari survei tersebut, mayoritas tidak puas dengan sistem keamanan di seluruh layanan e-banking sejauh ini.Faktor 6. PrivasiFaktor privasi mempengaruhi adopsi layanan e-banking. Faktor ini memiliki nilai alpha Cronbach tertinggi kedua yaitu 0,9814. Sekitar 56 persen responden merasa bahwa informasi rahasia tidak disampaikan dengan aman dari bank ke konsumen; 40 persen pelanggan berpendapat bahwa sistem informasi web bank dapat menyebarkan beberapa informasi keuangan konsumen di dalam kelompok perbankan - oleh karena itu pelanggan menerima banjir "surat sampah" atau layanan pesan singkat (SMS); 29 persen sangat menganggap bahwa pihak ketiga dapat mengakses rincian keuangan nasabah. Melacak profil keuangan pelanggan dan beralih ke pihak ketiga harus dilarang tanpa persetujuan pelanggan. Mengenai hal ini, kurang dari sepertiga (31 persen) responden menganggap bahwa institusi perbankan menjaga agar informasi pelanggan tetap rahasia dan pribadi. Jelas, ini telah gagal mengubah prosedur keuangan tradisional dengan e-banking. Dengan nada yang sama, lebih dari tiga perempat responden tidak mempercayai perlindungan keamanan bank dan kurang percaya diri dalam kinerja transaksi keuangan secara online; sementara hanya seperlima percaya bahwa bank mereka memiliki sistem aman yang adil. Karena itu, 80 persen menyatakan masih ada ruang untuk perbaikan sistem e-banking.Faktor 7. DesainStruktur dan desain visual ergonomis sangat penting. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sekitar 80 persen responden, dengan rata-rata penilaian sekitar 3,00 dan standar deviasi 0,8, memahami keseluruhan tata letak layar dan desain halaman web terstruktur dengan baik dan menarik dengan grafis yang mencolok. Namun, 22 persen berpendapat bahwa desain situs tidak penting bagi mereka. Grafik yang mencolok umumnya dikritik oleh kelompok usia yang lebih tua karena membuang-buang waktu dan mengganggu, sementara anak-anak muda menganggap bahwa warna animasi dan grafis inovatif dan konfigurasi di situs web berkontribusi pada nilai hiburan teknologi. Hal ini menunjukkan bahwa keramahan multimedia kurang penting bagi kelompok usia yang lebih tua untuk adopsi fasilitas e-banking. Temuan ini konsisten dengan Raman dan Leckenby (1998), yang menyimpulkan bahwa aspek utilitarian dari desain situs web dinilai lebih tinggi oleh pengguna daripada fitur hedonis dan teknologi. Kelompok usia yang lebih tua lebih memilih komunikasi hubungan informal dan pribadi sehingga membuat layanan perbankan berbasis e-layanan mandiri agak tidak menarik.Faktor 8. KontenSekitar tiga perempat responden melihat layar panduan yang jelas, sederhana dan mudah dipahami memudahkan mereka untuk melakukan transaksi e-banking. Lebih dari 70 persen menganggap kredibilitas informasi mempengaruhi penerimaan e-banking dan mudah dinavigasi di situs bank dengan bantuan menu bantuan komprehensif. Apalagi, lebih dari setengah (56 persen) responden tidak akan mencari bantuan dari customer service saat mereka menghadapi masalah. Dengan demikian, isi informasi terkini sangat mempengaruhi adopsi e-banking. Sementara itu, 82 persen responden, dengan rata-rata 2,95 dan standar deviasi 0,79, merasa bahwa layanan e-banking telah ditingkatkan dibandingkan saat mereka mulai menggunakan layanan tersebut. Dengan demikian, situs web estetika yang menarik akan memiliki dampak positif dalam menarik perhatian konsumen potensial.Faktor 9. KecepatanKecepatan arus e-transaksi sangat penting untuk kepuasan pengguna menggunakan layanan e-banking. Meski mengalami peningkatan pada layanan pelanggan, hasilnya menunjukkan bahwa lebih dari sepertiga responden tidak puas dengan kecepatan browsing. Bandwidth terbatas telah menyebabkan pengguna mengalami gangguan koneksi yang sering (63 persen). Mereka mengalami masalah saat menavigasi (34 persen) karena kecepatan internet yang tidak menguntungkan yang menyebabkan transisi tidak efisien. Di sisi lain, sepertiga merasakan penilaian yang memuaskan untuk kecepatan tanggapan terhadap keluhan. Secara keseluruhan, 60 persen responden mengklaim bahwa kecepatan arus e-transaksi lebih cepat daripada mode perbankan tradisional lainnya.Faktor 10. Biaya dan biayaSalah satu atribut yang menentukan keputusan konsumen dalam menggunakan sistem e-banking adalah biaya dan ongkos. Persentase kumulatif 81 persen responden setuju bahwa harga komputer masuk akal; 89 persen responden menyatakan bahwa harga koneksi internet terjangkau dan masuk akal; 22 persen responden sangat setuju bahwa biaya layanan transaksi diabaikan. Namun, 70 persen pengguna menyadari bahwa jumlah biaya yang dikenakan untuk layanan dapat diterima. Demikian pula, 80 persen responden mengetahui biaya tahunan yang dibebankan kepada mereka. Beberapa responden ambigu tentang faktor biaya. Minoritas responden (8 persen) mengklaim bahwa mereka menggunakan layanan e-banking sebelumnya, namun mereka telah menghentikan layanan karena biaya yang dikenakan pada mereka. Namun, 64 persen responden akan terus menggunakan layanan tersebut dengan biaya tahunan yang tidak dapat diabaikan.Hasilnya menunjukkan bahwa ada perbedaan yang signifikanantara faktor segmentasi demografis yang dipilih dimana perbedaan tingkat usia, tingkat pendidikan dan tingkat pendapatan diperhatikan (lihat Tabel V). Hasilnya menunjukkan bahwa perbedaan kelompok usia memiliki faktor "kenyamanan" sebagai faktor yang membawa bobot paling besar dalam evaluasi kelompok usia tua (dengan rata-rata 20,37) dibandingkan dengan kelompok usia muda dan menengah dengan mean 0,31. Namun, perbedaan tingkat pendidikan, dengan perbedaan rata-rata 0,23, di mana mereka dengan gelar lebih menekankan pada faktor kenyamanan daripada mereka yang tidak memiliki gelar dengan rata-rata 20,017. Sementara itu, perbedaan tingkat pendapatan, dengan kelompok berpenghasilan menengah tertentu (dengan rata-rata 0,29), memberi penekanan lebih pada faktor kenyamanan daripada kelompok berpenghasilan rendah. Sedangkan untuk faktor privasi (dan keamanan), pengguna yang berpendidikan lebih tinggi (dengan mean tes t lebih tinggi0,44 (0,47)); memiliki pendapatan moderat (dengan mean uji-t lebih tinggi dari 0,33 (0,31)); dan kelompok usia muda dan menengah (dengan mean tes t lebih tinggi 0,21 (0,29)) lebih khusus mengenai faktor privasi dan keamanan.Implikasi manajerialImplikasi manajerial dari penelitian ini adalah: dalam kondisi ketidakpercayaan saat ini, mungkin penting untuk mengembangkan strategi pemasaran untuk internet banking, namun bank perlu menunjukkan kepedulian terhadap keamanan, keandalan, dengan solusi nyata untuk memperbaiki keamanan e- sistem perbankan, dan secara khusus melindungi informasi pribadi atau keamanan untuk transaksi pembayaran. Ada kebutuhan untuk meningkatkan sistem keamanan dan reputasi bank. Bagi e-bank, reputasi merupakan salah satu faktor utama itumempengaruhi adopsi pelanggan atas pemberian layanan berbasis teknologi (Mols, 1999; Aladwani, 2001). Undang-undang perlindungan harus menentukan batas atas kewajiban pelanggan atau membuat persyaratan untuk mencakup praktik perdagangan yang tidak adil dan menipu oleh pemasok, akses dan penggunaan yang tidak sah oleh orang lain, atau kegagalan sistem (Siriluck and Speece, 2003). Efisiensi dukungan hukum adalah masalah regulator karena keberhasilan utama e-banking terletak pada patronasenya. Di sisi lain, bank tidak boleh mengabaikan jaringan cabang mereka, di mana kebijakan konsumen-sentris yang mengintegrasikan e-banking ke dalam hubungan interpersonal dengan pelanggan juga penting. Meskipun pemasaran internet memiliki beberapa kelebihan dalam menargetkan lebih banyak pelanggan, namun mempertimbangkan perbedaan usia saat menerapkan B2B. Untuk menarik pengguna baru, bank perlu mendidik pelanggan tentang manfaat nyata dan tidak berwujud yang dapat diperoleh dari penggunaan layanan e-banking.Kesimpulan dan keterbatasanTujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengkaji penerimaan konsumen atau penerapan layanan e-banking di Malaysia berdasarkan sepuluh faktor penentu yang berasal dari literatur yang ada, yaitu kenyamanan, aksesibilitas, ketersediaan fitur, pengelolaan dan citra bank, keamanan, privasi, desain, konten, kecepatan, dan biaya dan ongkos. Dari survei di e-banking
layanan, privasi dan keamanan merupakan sumber ketidakpuasan utama. Sementara itu, aksesibilitas, kenyamanan, desain dan konten merupakan sumber kepuasan. Selain itu, kecepatan, ketersediaan fitur produk, biaya layanan dan biaya, serta faktor manajemen operasional bank sangat penting bagi keberhasilan e-bank. Fitur WAP, GPRS dan 3G dari perangkat mobile tidak berpengaruh signifikan dalam penerapan layanan e-banking di sini. Hasil juga mengungkapkan bahwa faktor privasi, keamanan dan kenyamanan memainkan peran penting dalam menentukan penerimaan pengguna terhadap layanan e-banking sehubungan dengan segmentasi kelompok usia, tingkat pendidikan dan pendapatan yang berbeda.Ada beberapa keterbatasan karena tahap penjelajahannya.Penggunaan pendekatan convenience sampling dalam studi eksploratif ini melemahkan objektivitas penelitian. Apalagi, penelitian ini mengecualikan suara non-pengguna. Dengan demikian, pandangan non-pengguna harus diperhitungkan dalam studi selanjutnya. Studi masa depan juga dapat membahas aspek strategi pemasaran, isu promosi dan komunikasi untuk memperoleh pengguna baru, dan secara efektif mempertahankan pelanggan yang ada. Selain itu, aturan "syariah" perbankan Islam [5], dan undang-undang yang mendukung operasi layanan harus diperluas dalam studi selanjutnya. Secara global ada sekitar 260 institusi Islam, terutama bank, di 76 negara dan mereka menangani hampir US $ 200 miliar di sistem tersebut.Catatan1 Kegunaan yang dirasakan didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang percaya bahwa menggunakan sistem meningkatkan kinerja kerja, sementara kemudahan penggunaan yang dirasakan didefinisikan sebagai seseorang percaya bahwa penggunaan sistem bebas dari usaha (Wang et al., 2003).2 Wilayah utara Malaysia terdiri dari Perlis, Kedah, Penang, Perak, Kelantan dan Terengganu, sedangkan Johore, Malaka, Negeri Sembilan, dan Pahang dikelompokkan sebagai wilayah Selatan. Selangor / Klang Valley adalah daerah pusat. Kuesioner lebih banyak diberikan kepada negara-negara bagian dengan populasi yang lebih tinggi, seperti Perak, Penang, Klang Valley, Johor, dan Malaka, dengan rasio 2: 1 dibandingkan dengan kepadatan penduduk yang kurang.3 Pra-tes kuesioner dilakukan pada sampel kecil 30 bankir yang juga pengguna layanan e-banking. Kuesioner kemudian disempurnakan.4 Keefektifan komputer didefinisikan sebagai penilaian kemampuan seseorang untuk menggunakan komputer (Compeau dan Higgins, 1995).5 Produk dan layanan perbankan syariah diatur oleh peraturan Syariah, yang melarang riba (bunga). Menurut Balachandher dkk. (2004), prinsip syariah berkaitan dengan perbankan didasarkan pada (i) biaya ditambah mark up pada barang yang diperdagangkan (Murabaha) - dimana bank membeli barang dari pihak ketiga dan kemudian menjualnya kepada nasabah untuk masa pra- harga yang disepakati harus dibayar pada waktu tertentu di masa depan; (ii) Bagi Hasil (Musharaka) - sebuah perusahaan bisnis bersama dimana mitra berbagi keuntungan atau kerugian dalam suatu rasio yang disepakati. Tidak ada tingkat pengembalian yang telah ditentukan sebelumnya. Produk perbankan syariah lainnya yang terkait dengan konsep bagi hasil adalah produk Mudaraba dimana bank mengelola dana para deposan dan keuntungan dan kerugiannya dibagi, sekali lagi tidak ada tingkat pengembalian yang telah ditentukan sebelumnya; dan (iii) Sewa untuk membeli peralatan atau leasing (Ijara) - sebagian besar digunakan untuk kegiatan pembelian sewa. Di Malaysia, sistem keuangan Islam diluncurkan dengan bergabungnya Bank Islam pada tahun 1983 dengan modal disetor hanya RM80 juta. Pada tahun 1993, pemerintah mengizinkan bank konvensional untuk menawarkan produk perbankan syariah juga. Sampai tahun 2004 19 Mei, hampir 20 persen deposan dan 70 persen klien korporatnya adalah non-Muslim di Bank Islam Malaysia Bhd, bank syariah pertama di negara itu, sejak didirikan pada tahun 1983 sebagai tanggapan atas seruan untuk sebuah Islam dalam negeri. sistem perbankan. Penerimaan yang semakin meningkat ini telah melihat aset perbankan syariah tumbuh 15 persen sampai 20 persen per tahun, menambah dorongan lebih lanjut ke sektor ceruk.
References
Agarwal, R., Sambamurthy, V. and
Stair, R.M. (2000), “Research report: the evolving relationship between general and specific computer self-efficacy: an empirical assessment”, Information Systems Research, Vol.
11 No. 4, pp. 418-30.
Ainscough, T.L. and Luckett,
M.G. (1996), “The internet for the rest of us: marketing on the World Wide Web”, Journal of Consumer Marketing, Vol. 13 No.
2, pp. 36-47.
Akinci, S., Aksoy, S. and Atilgan, E. (2004), “Adoption of internet
banking among sophisticated consumer segments in an advanced developing country”, International Journal of Bank
Marketing, Vol. 22 No. 3, pp. 212-32.
Aladwani, A. (2001),
“Online banking: a field study of drivers,
development challenges and expectations”, International Journal of Information Management, Vol. 21
No. 3, pp. 213-25.
Balachandher, K.G., Santha, V., Norhazlin,
I. and Prasad, R. (2000), “Electronic banking in Malaysia: a note on evolution
of services and consumer reactions”, Journal
of Internet Banking and Commerce, Vol. 5 No. 1, available at: www.arraydev.com/commerce/JIBC/0001.07.htm
Balachandher, K.G., Balachandran, S., Nafis, A. and Corrine, J.P. (2004), “An evaluation of internet banking sites in Islamic countries”, Journal of Internet Banking
and Commerce, Vol. 8 No. 2, available at: www.arraydev.com/ commerce/JIBC/0311-01.htm
Black, N.F., Lockett, A., Winklhofer, H. and
Ennew, C. (2001), “The adoption of
internet financial services: a qualitative
study”, International Journal of Retail
& Distribution Management, Vol.
29 No. 8, pp. 390-8.
Chau, P.Y.K. (2001), “Influence of computer attitude and self-efficacy on
IT usage behavior”, Journal of End User
Computing, Vol. 13 No. 1, pp. 26-33.
Compeau, D.R. and Higgins, C.A. (1995), “Computer self-efficacy:
development of a measure and initial test”, MIS
Quarterly, Vol. 19 No. 2, pp. 189-211.
Daniel, E. (1999),
“Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland”, International Journal of Bank Marketing,
Vol. 17 No. 2, pp. 72-82.
Devlin, J.F. (1995), “Technology and innovation in
retail banking distribution”, International
Journal of Bank Marketing, Vol. 13 No. 4, pp. 19-25.
Friedman, B., Kahn, P.H. Jr and Howe, D.C. (2000), “Trust online”, Communications
of the ACM, Vol. 43 No. 2,
pp. 34-40.
Gerlach, D.
(2000), “Put your money where your mouse is”,
PC World, March, pp. 191-9.
Gerrard, P. and
Cunningham, J. (2003), “The diffusion of internet banking among Singapore
consumers”, International Journal of Bank
Marketing, Vol. 21 No. 1, pp. 16-28.
Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W.C. (1998), Multivariate Data Analysis,
Prentice-Hall International, Upper Saddle River, NJ.
Harrison, A.W. and
Rainer, R.K. (1992), “The influence of individual differences on skill in
end-user computing”, Journal of
Management Information Systems, Vol. 9 No. 1, pp. 93-111.
Hoffman, D.L. and Novak, T.P. (1996), “Marketing in hypermedia
computer-mediated environments: conceptual foundations”,
Journal
of Marketing, Vol. 60 No.
3, pp. 50-68.
Hoffman, D.L., Novak, T.P. and Peralta, M. (1999), “Building consumer
trust online”, Communications of the ACM,
Vol. 42 No. 4, pp. 80-5.
Hong, W., Thong, J.Y.L., Wong,
W.M. and Tam, K.Y. (2001),
“Determinant of user acceptance of digital libraries: an empirical examination of
individual differences and system characteristics”, Journal of Management Information Systems, Vol. 18 No. 3, pp. 97-124.
Hutchinson, D. and Warren, M.
(2003), “Security for internet banking:
a framework”, Logistic Information Management, Vol. 16 No.
1, pp. 64-73.
Im, S., Bayus, B.L. and Mason, C.H. (2003), “An empirical study of innate
consumer innovativeness, personal
characteristics
and new product adoption
behavior”, Journal of the Academy
of Marketing Science, Vol. 31 No. 1, pp. 61-73.
Jarvenpaa, S.L. and Todd, P.A.
(1997), “Consumer reactions to electronic shipping on the World Wide Web”,
International Journal of Electronic Commerce, Vol. 1 No. 2, pp. 59-88.
Jayawardhena, C. and
Foley, P. (2000), “Changes in the
banking sector: the case of internet banking in the UK”, Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, Vol. 10 No.
1, pp. 19-30.
Johnson, R.D. and Marakas, G.M. (2000), “Research reports: the role of
behavior modeling in computer skills acquisition: toward refinement of the
model”, Information Systems Research,
Vol. 11 No. 4, pp. 402-17.
Jun, M. and Cai, S.
(2001), “The key determinants of internet banking service quality: a content
analysis”, International Journal of Bank
Marketing, Vol. 19 No. 7, pp. 276-91.
Koufaris, M. (2002), “Applying the technology acceptance model and flow
theory to online consumer behaviour”, Information
Systems Research, Vol. 13 No. 2, pp. 205-23.
Lassar, W.M., Manolis, C. and Lassar, S.S. (2005), “The relationship
between consumer innovativeness, personal characteristics, and online banking
adoption”, International Journal of Bank
Marketing;, Vol. 23 No. 2, pp. 197-9.
McMahon, L. (1996), “Dominance and survival in retail financial services:
use of electronic delivery channels to optimize distribution strategy”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 1 No. 1, pp. 35-47.
Martin, S.P. (2003), “Is the
digital divide really closing? A critique of inequality measurement in A Nation Online”, IT & Society, Vol. 1
No. 4, available at: www.stanford.edu/
group/siqss/itandsociety/v01i04/v01i04a01.pdf
Mols, N.P. (1999), “The internet and the banks’
strategic distribution channel decisions”, International
Journal of Bank Marketing, Vol. 17
No. 6, pp. 245-300.
Ong, H.B. and Cheng,
M.Y. (2003), “Success factor in
e-channels: the Malaysian banking scenario”, International
Journal of Bank Marketing, Vol. 21
No. 6, pp. 369-77.
Park, C. and Jun, J.K. (2003), “Effects of internet usage, perceived
risks, and innovativeness”, International
Marketing Review, Vol. 20 No. 5, pp. 534-53.
Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto, K.
and Pahnila,
S. (2004),
“Consumer acceptance of online banking: an extension of the technology
acceptance model”, Internet Research,
Vol. 14 No. 3, pp. 224-35.
Polatoglu, V.N. and Ekin,
S. (2001), “An
empirical investigation of the Turkish consumers’ acceptance of internet
banking services”, International Journal
of Bank Marketing, Vol. 19 No. 4, pp. 156-65.
Quelch, J.A. and Klein, L.R. (1996), “The internet and international marketing”, Sloan Management Review, Vol. 37 No. 3, pp. 60-75.
Raman, N.V. and Leckenby, J.D. (1998), “Factor affecting consumers Webad visits”, European
Journal of Marketing, Vol. 32 Nos 7/8, pp. 737-49.
Sathye, M. (1999),
“Adoption of internet banking by Australian
consumers: an empirical investigation”, International Journal of Bank Marketing, Vol. 17
No.
7, pp. 324-34.
Singh, A.M. (2004), “Trends in South African internet banking”, Aslib Proceedings, Vol. 56 No. 3, pp.
187-96.
Siriluck,
R. and Speece, M. (2003), “Barriers to internet
banking adoption: a
qualitative study among corporative customers in Thailand”, International Journal of Bank Marketing,
Vol. 21 No. 6, pp. 312-23.
Sohail, M.S. and Shanmugham, B.E-b. (2003), “E-banking
and customer preferences in Malaysia: an empirical investigation”, Information
Sciences, Vol. 150, pp. 207-17.
Suganthi, S., Balachandher, K.G. and Balachandran, S. (2001), “Internet
banking patronage: an empirical
investigation of Malaysia”, Journal of Internet Banking
and Commerce, Vol. 6 No. 1, available at: www.arraydev.com/ commerce/JIBC/0103_01.htm
Thornton, J. and White, L. (2001), “Customer orientations and usage of
financial distribution channels”, Journal
of Services Marketing, Vol. 15 No. 3, pp. 168-85.
Venkatesh, V. and Davis, F.D. (1996), “A model of the antecedents of
perceived ease of use: development and
test”, Decision Sciences, Vol.
27 No. 3, pp. 451-81.
Wang, Y.S.,
Wang, Y.M., Lin, H.H. and Tang, T.I. (2003),
“Determinants of user
acceptance of internet banking: an empirical study”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 14 No.
5, pp. 501-19.
Wilhelm, A. (2000), Democracy in the Digital Age, Routledge,
New York, NY.
Wilson, E.J. (2000), Closing the Digital Divide: An Initial
Review: Briefing the President, May, The internet Policy Institute,
Washington, DC, available at: www.
internetpolicy.org/briefing/ErnestWilson0700.html
Zeffane, R. and Cheek, B. (1993),
“Profiles and correlated of computer usage: a
study of the Australian telecommunications industry”, Computers in
Industry, Vol. 22, pp. 53-69.
Further reading
Ho, S.S.M. and Ng,
V.T.F. (1994), “Customers’ risk perceptions of electronic payment systems”, International Journal of Bank Marketing,
Vol. 12 No. 8, pp. 26-38.
Corresponding author
Wai-Ching Poon can be contacted at: wcpoon25@yahoo.com
